Rola informacji w komunikacji kryzysowej związanej z koronawirusem

Jan Berdychowski

COVID-19, tak zwany koronawirus to dla każdego z nas, „tylko” albo „aż” rodzaj zagrożenia, z którym zmagamy się posiłkując wiedzą pozyskaną od organów sanitarnych, administracji publicznej na szczeblu centralnym i lokalnym, lekarzy, znajomych i wreszcie Internetu. Niezależnie od grupy wiekowej, jest to temat dominujący nie tylko Google Trends, ale i nasze codzienne wybory czy weekendowe plany.

Jeszcze przed powstaniem ogniska we Włoszech, poza prowincją Hubei, położoną w centralnej części Chin, dla wielu z nas była to jedynie egzotyczna ciekawostka. Wraz z dynamicznym rozwojem sytuacji, indeksy giełdowe odnotowały historycznie znaczące spadki – przez wielu uznane za początek długo wyczekiwanej recesji po najdłuższej fazie cyklu koniunkturalnego od lat ’40 XX w. Do każdego z nas docierało nie tylko coraz więcej informacji, w postaci liczby zachorowań czy śmiertelności. Często były one wzajemnie sprzeczne, podobnie jak zachowania znacznej części społeczeństw rozwiniętej Europy Zachodniej, które były skutkiem nadmiaru informacji, a prowadziły nas do kas marketów w poszukiwaniu maseczek i żeli do dezynfekcji. Na wszelki wypadek braliśmy również makaron czy ryż, i to mimo, że z uśmiechem traktowaliśmy informacje o tym, że w Japonii skończyła się polska wódka, która była wykupywana ze względu na właściwości bakteriobójcze.

Obserwujemy specyficzną postać jednostkowej racjonalności, przemieniającą się w pęd stadny – panikę, podsycaną wzajemnie sprzecznymi danymi i zaleceniami, które zdają się być paradoksem w dobie najłatwiejszego i najbardziej egalitarnego dostępu do danych i informacji jakim obecnie się cieszymy.

Ostatnie 20-lecie to przede wszystkim zmiana modeli konsumpcji nie tylko rozrywki, ale też informacji. Jeszcze w latach ’70 i ’80, gdy głównym źródłem informacji było radio i telewizja, aby pozyskać informacje, jednostka musiała podjąć działanie, wydatek energetyczny. W społeczeństwie gdzie nie każdy mógł podjąć takie działanie informacja wciąż była postrzegana jako przewaga konkurencyjna, model ten z ang. nazwany „pull”. Obecnie, model ten uległ radykalnej zmianie. Sam dostęp do informacji nie jest niczym ekskluzywnym, jej źródło stanowi Internet, człowiek żyje przesiąknięty informacją i wysiłek jaki podejmuje jest nakierowany na odcięcie od nadmiaru wiadomości a nie jej pozyskanie. Dawniej był to luksus nielicznych, dzisiaj dotyczy to wszystkich ludzi posiadających stały dostęp do sieci. W takiej sytuacji samo posiadanie informacji nie jest już przewagą konkurencyjną – staje się nią natomiast obróbka intelektualna danej wiadomości. To model „push”.

Elliot Aronson, 88-letni badacz społeczny, autor podręcznika do psychologii „Człowiek istota społeczna” i popularnej już dzisiaj teorii dysonansu poznawczego, w jednym ze swoich eksperymentów zastanawiał się czemu ludzie z dużych ośrodków miejskich w porównaniu do tych z ośrodków wiejskich, rzadziej spieszą z pomocą. Doszedł do zadziwiających wniosków. Na to, czy mieszkańcy metropolii spieszyli z pomocą nie miała wpływu przynależność do rasy, klasy czy warstwy społecznej. Ludzie z dużych ośrodków miejskich częściej mieli styczność z sytuacjami wymagającymi interwencji – ze zbyt dużą liczbą w zbyt krótkim okresie. Prowadziło to do marginalizacji przez mózg znaczenia danego wydarzenia. W efekcie podświadomie ograniczał on dopływ informacji. Analogiczna sytuacja zachodzi w przypadku dużej ekspozycji na informacje, tym bardziej wzajemnie sprzeczne. Poziom jej retencji spada wprost proporcjonalnie do ilości przyswajanych danych.

Podobne odcięcie od informacji ma miejsce w przypadku wielu z nas obecnie. Dlatego kluczowe zdają się być działania podejmowane przez organy centralne, które powinny w sposób zdecydowany tworzyć i dystrybuować informacji dotyczące realnego i potencjalnego zagrożenia. A uwidocznione obecnie braki w tym w jaki sposób przetwarzamy informacji powinny stanowić swoiste memento, tak aby w przyszłości ograniczyć liczbę osób odcinających się od informacji, a tym samym bardziej narażonych na zagrożenie.